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A área de Infraestrutura de TI do Grupo Positivo segue avançando em sua jornada de modernização e proximidade com as equipes. Desde o ano passado, o Service Desk passou a contar com o apoio de um assistente de Inteligência Artificial (IA) para agilizar o atendimento e melhorar a experiência dos colaboradores. A novidade já apresenta resultados expressivos: 30% das demandas estão sendo resolvidas diretamente pela IA, gerando mais rapidez para os usuários e liberando a equipe humana para atuar em casos mais complexos.
Essa novidade trouxe um salto importante na resolutividade do Service Desk. “Estamos com 30% de resolutividade pela IA, o que é muito bom, pois promove atendimento imediato, foca o time em atendimentos mais complexos e que precisam de intervenção humana, sem contar que aumenta a satisfação de todo mundo”, comenta Anderson Macionki, gerente de Infraestrutura de TI e Segurança da Informação do Grupo Positivo.
Porém, vale ressaltar que, para que o sistema funcione com precisão, é fundamental que o colaborador responda exatamente ao que o assistente solicita durante a conversa. Cada interação bem-feita alimenta a base de dados, melhora a análise dos chamados e contribui para a evolução contínua do serviço.
Além do atendimento administrativo, outro avanço importante é o fortalecimento do suporte voltado à área pedagógica. Para as equipes que atuam diretamente em sala de aula, o acionamento via QR Code trouxe mais agilidade, precisão nas informações e redução significativa de interrupções durante as aulas. Ao preencher o formulário de forma rápida e simples, o professor direciona à TI os dados necessários para um atendimento eficiente, permitindo que a tecnologia cumpra seu papel de forma discreta, sem tirar o foco do conteúdo pedagógico.
A implementação desses fluxos organizados também contribui para garantir mais segurança e continuidade nas operações. O Service Desk atua como guardião dos acessos e permissões, assegurando que cada solicitação seja tratada de forma criteriosa e alinhada às políticas internas. Já o técnico de unidade entra em cena para dar suporte local quando a situação exige intervenção imediata, especialmente em cenários que poderiam comprometer a rotina escolar ou administrativa.
Esse fluxo organizado também possibilita à área de TI atuar de forma mais preventiva. A partir dos registros feitos pelos canais oficiais, é possível mapear equipamentos que apresentam recorrência de falhas, identificar necessidades de manutenção, planejar substituições e aprimorar a experiência do usuário — tudo baseado em dados reais.
O uso consciente dos recursos também faz parte desse esforço. Cuidados simples, como desligar o projetor quando não estiver em uso, ajudam a aumentar a vida útil dos equipamentos e a evitar impactos inesperados no andamento das aulas.
